新潟で働く人のためのマーケティング ブログ

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繁盛店に学ぶ
「当店にお通しはありません。一番最初に好きなものを食べていただきたいので!」

ある居酒屋に入店した直後、店員さんのひとことで心をつかまれました。
新潟市中央区万代にある、予約なしでは入れない居酒屋で有名なsoi(ソイ)
出張客をはじめ、通い慣れた20~40代が男女ともに集まり、店内は常に活気と熱気でいっぱいで、お客様の笑い声で賑わうお店です。

私も以前から何度かお邪魔したことはあったのですが、今回代表の山崎聡さんとお話できる機会をいただけたので、
思い切って「繁盛店づくり」について聞いてみました。
飲食業界が集客に苦労しているこの時代に、なぜ繁盛店を経営し続けることができるのでしょうか。
それは、山崎さんの「教え」ではなく、「気付かせる」マネジメントにあるのだと感じました。

まず、集客。
soiの広告宣伝費はなんと0!
広告宣伝費はかけずに、その分のお金を人件費や食材費にあてることで、お客様に満足いただけるのではないかと考え、実践しているそうです。

「地産地消と言うけれどsoiは今お客様に一番食べてほしい食材しか扱わないので、関東の魚を仕入れることもあれば、近隣県の野菜を扱うことだってある。」

山崎さんのそのことばに本来の顧客満足を学んだような気がしました。
そんなsoiの料理を食べて、お客様はそのおいしさと心配りを評価するのでしょう。

次に人材育成。
地方の飲食・小売業が人材採用・育成に悩む中、soiのスタッフは、モチベーションの高い方ばかりで、社員・アルバイトともに接客においてプロフェッショナルな人材しかいません。

山崎さんはこう話していました。
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スタッフにはお客様は恋人のように意識してもらいます。
「もし恋人が明日家に来るとしたら、まずなにする?」
と学生アルバイトに聞くと「まず、掃除します!」と答えてくれます。
だからまず、掃除をする。恋人が部屋に来て関心するくらい、隅々までほこりや汚れがなくなるまでピカピカに。
次に「今から来店されるお客様が恋人だとしたら、どのように迎える?」と聞くと「笑顔で小走りしちゃいます!」と答えてくれる。
「じゃあ、そうしてみよう」という具合に、ああやってこうやってと教えていないんですよ。
自分で気づいて動く、そういう働き方をしてもらっています。
ほんのちょっと考えて、ほんのちょっと無理する接客を心がけているので当店のスタッフは自然に実践できるんです。
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その功績は外食業界活性の取組み「居酒屋甲子園」でも高く評価され、2014年は全国各地から集まった1,328店舗の中で2位を獲得しています。

▼居酒屋甲子園 概要
http://izako.org/mces/index/00002

繁盛店の秘訣、それは、「教える」ではなく「気づかせる」こと。
皆さんも試してみませんか?


グローカルマーケティング株式会社  玉木 南












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