新潟で働く人のためのマーケティング ブログ

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ドリルと穴
本日のコラムですが、タイトルを見てピンと来た方も多いのではないでしょうか?
かなり有名な話ではありますが、「ドリルと穴」のお話をご紹介したいと思います。

Aさんが犬小屋を作るのにドリルが必要となり、近所のホームセンターに行きました。店員さんに「ドリルはありますか?」と聞くと、「あちらのコーナーで売っています。価格は一番安くて5万円になります。」と対応されました。お客さんは「思っていたより高いな・・・」と感じながらも仕方なくドリルを買って帰りました、とさ。

さて、このお客さんは果たして本当にドリルが欲しかったのでしょうか?
今度は登場人物をBさんに変えてもう一度考えてみましょう。

Bさん:「ドリルはありますか?」
店員:「あちらのコーナーにございますが、何に使われるのですか?」
Bさん:「犬小屋を作ろうと思っています。」
店員:「ドリルは業務用しか置いておりませんので、一番安くても5万円と高額です。犬小屋程度であれば、当店で板を購入いただければ、小さなネジ穴はサービスで開けますよ。板は500円から販売しています。」
Bさん:「それじゃあ、50cmと1mの板を1枚ずつ買いますので、穴もあけてください。」

皆さんもうお分かりですよね。AさんもBさんもドリルが欲しかったのではなく、「穴」もしくは「穴の開いた板」が欲しかっただけなのです。

本質を掴みやすいためにかなり話を加工しましたが、元々の出所はセオドア・レビット氏の「マーケティング発想法」という著書のなかに由来する、有名なお話です。

私たちはお客様と接し、お客様との会話を通して、ついついお客様の「要望」にばかり耳を傾けてしまいがちです。よく営業は「ヒアリング」が大切だ、と言いますが、弊社を例に挙げると
「ホームページはどのように作りたいのですか?」
「パンフレットは何部印刷したいのですか?」
といった聞き方では、果たしてヒアリングをしていると言えるのでしょうか?
「現在どのようなことにお悩みですか?」
「新しく作るホームページにどのようなことを期待しているのですか?」
などなど、お客様の真意により近づける聞き方が適切ではないでしょうか。

パナソニック創業者である松下幸之助さんの言葉に以下のようなものがあります。
「無理に売るな。客の好むものも売るな。客のためになるものを売れ。」

お客様の要望を聞き、要望に沿ったものだけを売る。こうした活動は、お客様をより良い未来へ導いていると言えるでしょうか?
「お客様の要望が○○だから××にしました。」
「お客様がAが良いと言ったからAにしました。(本当はBの方が成果が出そうだけど)」
これは極端に言うと、サービス提供者としての責任を放棄していることと一緒のような気がします。

私たちがあるべき姿はそうではないと感じます。お客様の要望を聞きつつ、お客様が求めている本質や真意を見極めることが大切でしょう。時にはお客様の要望に沿わない提案を強いられることもあると思いますが、個人的にはお客様の真意を見極めることがサービス提供者としての責任を全うすることなのではないかと感じます。

本日は、「ドリルと穴のお話」というテーマでお送りしました。
次回のコラムもお楽しみにお待ちいただければ幸いです。


グローカルマーケティング株式会社 野澤 玄也

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