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「WEB接客」という言葉を聞いたことはありますか?

接客と聞くとお店で店員さんがお客様に対面で対応することをイメージするかと思いますが、「WEB接客」はオンライン上でこれを実現することを言います。

例えば、オンラインショップで気になった商品を見ている時に画面上に関連クーポンが表示されたり、ホームページ上で疑問に答えてくれるチャットサービスなど見たことないでしょうか。
これが「WEB接客」にあたります。


30代の女性をメイン顧客に展開するレディースファッションサイト「FABIA(ファビア)」ではオンラインショップ上に設置されたバナーをクリックするとチャット画面が表示され、そこでユーザーからの質問に対応しています。

インターネットで洋服を購入する際、気になるのがサイズ展開や配送料、返品についてです。
気になる商品があってもサイズ展開や配送料などがわかりにくいと購入しようとは思いませんし、よくある質問ページやお問合せフォームはあっても、自分の気になる情報をすぐに探したい場合、これらを使って調べるのは面倒くさいと思う方も多いかと思います。
ホームページやオンラインショップでは少しでも「面倒くさい」と思われるようなことがあると商品を買ってはくれません。
しかしFABIA(ファビア)ではこのようなユーザーの疑問はホームページ上にあるチャットサービスですぐに解決できます。


他にもFABIA(ファビア)ではユーザーの閲覧履歴などをもとにその人に合ったキャンペーン・セール情報を画面上にポップアップで表示しています。
お気に入りの商品が見つかるようにユーザーに様々な提案を行ったり、疑問に答えたり、まさにお店の店員の様なサービスを行っています。


FABIA(ファビア)
http://www.fabia.jp/

今までホームページやオンラインショップではすべての人に同じ情報を発信することがメインでしたが、「WEB接客」ではお客様ひとりひとりに、その人の求める情報を提供します。
質問に答えたり、商品やクーポンを紹介することで商品の購入やお客様の満足度の向上につながります。

オンラインショップを運営しているとどれくらいページにお客様を集客できているかにとらわれがちになってしまうと思います。
しかし、せっかくSEO対策やWEB広告などでお金をかけてホームページに集客しても、購入してもらえなければ意味はありません。
サイトに来てくれた方に商品を購入してもらうために、お客様ひとりひとりに合ったサービスを提供する「接客」が求められています。


グローカルマーケティング株式会社
クリエイティブセンター ディレクター 大崎美和子

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