新潟で働く人のためのマーケティング ブログ

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「さっき注文した飲み物がまだ来てないんだけど・・・」
このようなご経験、皆さんもおありなのではないでしょうか?
レストランだけでなく、皆さんの会社やお店でも、お客様から頂くお声は必ずしも感謝や喜びの声だけではなく、場合によっては不満や改善を求めるお声もあるのではないでしょうか。

お客様から頂くご指摘やクレームには真摯に耳を傾け、改善に向けて善処することが必要ですが、実はその1件のクレーム、1件だけではないことをご存知ですか?
アメリカで行われた調査では、「クレーム1件に対してほかにも24人が不満を抱えている」というデータが出ています。


「不満を持った顧客の96%は企業に対して何も言わない」
逆に言うと、1件のクレームがあるとほかにも不満を持つ方が24人存在するという計算です。
これはアメリカで行われた調査の結果を基にされた概念で、「ハインリッヒの法則」と言われています。
お客様の満足度向上をめざす私たちにとっては、とてもゾっとするようなデータですね。

一方、ハインリッヒの法則ではこんなことも言われています。
「企業のビジネスに問題があると感じた顧客は、平均9~10人にその事実について話す。そのうち13%は20人以上に話をする」

いかにお客様から頂くお声に真摯に対応することが重要か物語っていますね。

しかし、マイナスなお話だけではありません。
「苦情を訴えた顧客のうち、『その問題が迅速に解決された』と顧客が感じた場合、再びその企業とビジネスしようとする割合が95%に上昇する」

仮にクレームをいただいたとしても、迅速に対応することによって継続的な取引が続く可能性が高いとされています。

もうお分かりですね。
クレームが起きないよう、日々自社の取り組みに対して問題がないかチェックし続けることももちろん重要です。
しかし、もし私たちが残念ながらお客様から不満のお声を頂いてしまった場合、いかに真摯に、いかに迅速に対応するかが非常に重要となります。

8月のマーケティング大学定例講座では、「アンケート活用でお客様満足度向上!」というテーマでお送りします。
「お客様の満足度を向上させ、リピートを増やしたい」とお考えの方がいらっしゃいましたら、是非お気軽にご参加くださいませ。

<8月定例講座案内>
http://www.niigata-marketing.com/regular/_1177.html

本日は「1件のクレーム、実は24人が不満を抱えている」というテーマでお送りしました。
いかにお客様の満足度を向上させることができるか、この機会にお客様の声に耳を傾けてみてはいかがでしょうか?


グローカルマーケティング株式会社
マーケティング支援部 部長 野澤 玄也


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お盆を過ぎると、コンビニでは一斉におでんの販売がスタートします。
一部店舗では通年通して販売しているお店もありますが、ほとんどコンビニがお盆明けから取り扱いをスタートするそうです。
私は「まだ暑いのにおでんなんて早いよ…」と思ってしまうのですが、実はこのお盆明けの時期、非常によくおでんが売れるそうです。
いったい何故なのでしょう。

この理由について詳しく解説している書籍があります。
タイトルはずばり「コンビニでは、なぜ8月におでんを売り始めたのか(著:石川 勝敏/扶桑社)」です。
2007年出版と少し前の本になりますが、気象と消費行動の関係について紹介している珍しい内容で、今読んでも「なるほど」と頷けるトピックがいくつも紹介されています。

お盆明けの時期におでんが売れる理由ですが、書籍の中では“気温が下がっていく時期に売れる『降温商品』だから”と紹介されています。
おでんは寒さを体感したときに売り上げが伸びる商品です。
東京では1年のうち8月上旬に気温上昇のピークが来て、その後翌年1月まで徐々に気温は下降します。
体感的には、昨日よりも今日のほうが涼しく感じる日が増えてくるので、夏でも「おでん食べようかな…」と、体が欲してくるそうです。

この本を読んだ時、私はおもわず「なるほど!」と納得してしまいました。
と同時に、消費者の見えない欲求をつかむ重要性を感じました。

「暑いから冷たい飲み物が欲しい」「寒いから暖かいラーメンが食べたい」など、消費者のシンプルな欲求に応える商品展開やPRは、比較的簡単に取り組めるでしょう。
ですが、それだけでは8月後半にスタートするコンビニおでんのような商品展開は思いつかなかったと思います。
「暑いけど熱いラーメンが食べたい」「寒いけど冷たいアイスクリームが食べたい」など、一見、個人の気まぐれ買いに見える消費行動を深掘りし、仮説を立て、実行し、検証する。
このサイクルを繰り返すことで、お客様の見えない欲求が少しずつ見えてくるはずです。

とはいえ、欲求に応えるためにいきなりガラッと商品ラインナップを変えることは難しいでしょう。
例えば、店頭に掲示するPOPやチラシ、webサイトの文章を工夫するのであれば、すぐに取り組めて反応も出やすいでしょう。

「なぜか分からないけど、いつもこの時期にはこの商品が売れるなぁ…」
「なんでこの時期にこの商品が売れるんだろう…不思議だなぁ」
皆さんがお取扱いされている商品の中にはございませんか?
売上アップのヒントは意外なところに隠されているかもしれません。

グローカルマーケティング株式会社
営業支援部 坂本 雄一



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『ポケモンGO』というスマートフォンのゲームはご存知でしょうか。
先月末にリリースされて3日間で1,000万ダウンロードを突破し、その後もいろいろと話題を呼んでいます。

ポケモンGO
http://www.pokemongo.jp/

特に今は夏休みの期間というのもあって、週末に公園に行くとスマホをもった親子連れなどをよく見かけます。
公園は『ポケストップ』と呼ばれる、ゲームを楽しむためのアイテムを無料で配布しているスポットになっており、それを目当てにプレイヤーが公園に集まっています。


私もポケモンGOはリリースされてすぐにダウンロードしてゲームを始めました。
近くの道の駅が『ポケストップ』になっていたため、思わず立ち寄ってゲームを楽しんでいたのですが、見ていると私の他にもちらほらポケモンGOを楽しんでいる人がいるようでした。
『ポケストップ』は一定距離まで近づかないとアイテムをゲットできないため、プレイヤーは『ポケストップ』を求めてスポットを巡ります。
ポケモンを探すついでに付近を散策することもゲームの楽しみ方の一つです。
私もポケモンを求めて、今まであまり行かなかったようなところを散策するようになりました。

この人気を集客に利用しようとする動きも出ています。
鳥取県がいち早く鳥取砂丘スナホ・ゲーム解放区宣言を発令したことも話題になりましたが、他にもポケモンGOを集客に活用する事例が各地で出てきているのでいくつかご紹介致します。

◆千林商店街 有料アイテムでモンスター取り放題
http://www.senbayashi.com/event/event_1608_e4.html

商店街にいくつかある『ポケストップ』に、ポケモンを30分間呼び寄せられる有料アイテムを設置し、ポケモントレーナーを集めて商店街への集客を行っています。


◆ジャンボフェリーでポケモンGO
http://www.ferry.co.jp/pokemon.htm

ジャンボフェリーの船内でゲットできるポケモンをホームページ内で紹介することで、船内でゲームを楽しんでもらうことをPRし集客を図っています。
またジャンボフェリー乗り場の『ポケストップ』にポケモンを30分間呼び寄せられる有料アイテムを設置するイベントで集客につなげています。

◆河口湖オルゴールの森美術館
https://goo.gl/R6vU3g

ホームページに施設内のポケモンGOスポットを掲載したMAPを表示し、また特定のポケモンを提示すると入場料を割引するサービスで、集客を図っています。


ポケモンGOは歩きスマホによる事故や立ち入り禁止区域への侵入等ネガティブなニュースが目立ってしまっていますが、安全に楽しく遊べる工夫とアイデアで集客にもつなげることができます。
まずはみなさんのお店の近くに『ポケストップ』があるか探してみてください。
もし近くに『ポケストップ』があったならぜひfacebookやHPでPRしてください。
まずは知ってもらうことから行いましょう。

ちなみにお店をポケストップにしたいというお声を頂くこともありますが、現在、新たなスポットの追加申請は受け付けてはいないようです。


グローカルマーケティング株式会社
マーケティング支援部 大崎 美和子


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